前6名呼叫中心分析，以改善客户体验

呼叫中心分析对于改善零售客户体验至关重要。随着数据的涌入，客户体验领导者会被难以理解的信息淹没。

为了让企业向前发展，他们必须有效地收集、理解和使用六种基本的联络中心分析数据，以改善运营和客户体验。

1.语音分析

通话记录提供了对客户互动的深刻见解。虽然通常用于识别呼叫驱动程序，但语音分析也可以揭示对产品营销团队有用的信息。

例如，一个主要的运动品牌推出了一款新鞋，通过对客户电话的语音分析发现了一个缺陷。该公司发布了召回公告，纠正了这一问题，并发送了替换产品。如果没有这一措施，这个问题无疑会在某个时候暴露出来，给品牌带来更高的成本。

2.文本

实时聊天和电子邮件互动可以让你的客户对你的体验产生“顿悟”的感觉。时间戳会告诉经理或质量保证团队每次沟通的时长、座谈人员多快找到解决方案，或者客户最终是否致电联络中心。

质量有些主观，所以针对特定行业的评分方法是个好主意。你应该使用一个人的分数作为他们在任何给定时间的表现的快照。比较当前和以前的分数，可以识别出持续表现优秀的学生，并突出那些可能需要更多支持的人。

你应该注意这个警告:如果代表被客户淹没，并且他们的沟通质量有下降的趋势，这可能表明需要更多的人员。这反映了管理团队没有正确地预测和适当地配置人员。

3.桌面进程分析(DPA)

监视代理活动的程序通常用于管理帐户和监视生产力。DPA跟踪接收和响应时间以及错误率。它还记录员工完成任务所花费的时间，衡量个人是否理解流程，以及他们是否在记录的工作时间内登录到工作系统。

在家工作岗位的增加通常意味着一些特工很少(如果有的话)与他们的团队在同一间屋子里工作。有效、高效和及时的回应直接影响客户满意度和你的底线，所以了解你的员工何时以及如何工作是很有意义的。

4.网站导航

你有多少次在浏览网站时因为无法完成交易而不得不打电话给客服?网络上的故障点是购物者拿起电话与同事联系的最常见原因之一。

跟踪软件和热图——行为分析——告诉你访问者在哪里滚动、点击和花费时间。它们还揭示了故障发生的位置，以便您的开发团队可以解决问题，并且客户可以在不需要帮助的情况下在线开展业务。

5.传统呼叫中心指标

在衡量企业社会责任效率方面，没有超越老派方法的办法。有些标准是可靠的:

• 按间隔划分的服务级别;
• 平均处理时间;
• 调用处理;
• 平均回答速度;而且
• 调用驱动程序分析。

传统的指标可以帮助揭示长期的服务问题，比如手机供应商的掉线。在这样的场景中，问题的根源与呼叫中心是分开的。一旦确定了负责的垂直部门，情况就得到了纠正。

6.Post-Contact调查

当你与呼叫中心助理的通话结束时，你可能被要求继续在线上完成一个简短的自动调查。你通常会回答3到5个关于个人代理商的问题，有时是关于公司本身的问题。回答被记录在1到5的范围内。

这两组问题都能区分高绩效员工和低绩效员工，这样你就能更深入地了解他们之间的区别。是建立融洽关系还是效率?当你剖析这些差异时，你会发现你希望每个代表都能模仿的优点、需要改正的低效率以及培训机会。

最终的想法

呼叫中心分析通过帮助领导者预测未来的呼叫量，进一步增强了客户体验。跟踪特定营销活动的电话、季节性、每月的特定日期、一天中的特定时间等，可以更好地预测预计有多少电话，并在没有潜在成本超支的情况下适当地配备人员。

企业可以做的最重要的事情之一是利用呼叫中心的指标来制定行动计划，以推动结果并改善客户体验。只有深入挖掘数据，你才能设计出一个一次又一次兑现品牌承诺的CX计划。

Tim Carrigan，咨询副总裁Andrew Reise咨询公司，帮助客户制定并实施客户体验战略。