自然语言处理:指导零售CX

与前所未有的工人短缺加上存货盈余在美国，零售商正准备迎接一个充满挑战的新年开始。虽然黑色星期五的折扣(似乎在每年感恩节前越来越早)在一定程度上激励了消费者，但许多零售商发现他们的客户服务和销售人员都很紧张，这可能会严重影响客户体验。零售商该怎么做才能赢得顾客的青睐呢?这就是人工智能(AI)这一前沿领域的切入点。

人工智能与人类的接触

与前辈相比，配备了自然语言处理(NLP)的人工智能能够以一种几乎与人类一样的方式理解语言(数百种语言)，只是它不像你我那样学习语言。这种先进的人工智能根据意义将代码附加到单词上，因此语言更像是点睛之笔，而不是对话或搜索查询的关键。因此，当消费者甚至不知道他们正在寻找的产品或服务的确切名称时，NLP模型不会因拼写错误或使用不当而出错。

配备了NLP的聊天机器人或语音机器人可以像现场客服人员一样进行对话。尽管拼写错误或使用错误的单词可能会破坏与标准聊天机器人的对话，但NLP机器人可以将客户试图传达的内容连接起来，以保持聊天继续进行，就像实时代理所做的那样。他们还能理解客户的情绪，并根据需要调整语气，让客户满意。

对于零售商来说，这意味着NLP聊天机器人可以处理大量的客户咨询——从“我想跟踪我的订单”到“我当地的商店里有这种商品吗?”等等，这样就可以腾出工作人员来处理更复杂的客户交互。根据Sinch最近的一项调查，一个响亮的92%的消费者会给聊天机器人发信息，在去商店之前检查产品是否有货，这证明人工智能可以在缓解客服人员和店内销售人员的压力方面发挥关键作用。如果客户特别沮丧，或者他们明确地告诉机器人他们想与真人代理对话，机器人可以通过对话API轻松地将对话(连同客户上下文和购买历史)传递给他们的人类对手之一。

NLP还可以为智能搜索引擎提供动力，以更好地支持实时或人工智能代理。对于零售商来说，NLP搜索引擎可以用来帮助消费者在产品目录中搜索他们想要的东西，或者帮助客户服务代理在外部(例如，公司网站或社交媒体渠道)或内部(例如，员工资源中心)数据库中查找信息，并对客户的询问形成有用的响应。NLP搜索引擎甚至可以让零售网站在顾客最喜欢的商品缺货时为他们提供更相关的产品建议。

将NLP添加到购物车

虽然NLP机器人和搜索引擎是顶级的人工智能应用程序，但这并不意味着它们只适用于最大的零售商。聊天机器人和CPaaS平台使各种规模的品牌能够通过NLP激活客户首选的消息渠道，包括SMS、WhatsApp、Instagram dm等，即使他们没有一个开发团队。虽然零售人员短缺的情况有望是短期的，但人工智能是一个强大的工具，可以增强人力资源，为客户和员工节省时间和资源。beplay体育吧NLP能够提供的增强的客户体验将确保您的品牌在今年及以后保持在良好的名单上。

Pieter Buteneers是双曲正弦实验室是一个创新团队，致力于为Sinch发明和建造重磅产品。