
了解客户带来的价值,以及如何将其最大化是至关重要的,尤其是在经济衰退即将来临的时候。当经济受到影响时,客户生命周期价值(CLV),或客户创造的长期收入,可能会受到巨大打击。消费者更加谨慎,他们可能会货比三家,寻找替代或更实惠的产品。通过关注客户保留、满意度和忠诚度,顾客会在你身边停留更长时间,产生更多利润。
贝恩公司(Bain & Company)的研究表明,员工留存率每提高5%,企业利润就能提高25%到95%。另一方面,获得一个新客户是困难的贵5到25倍而不是保留现有的。
提高你的CLV可以让你在经济低迷时期更好地生存和发展。以下是提高CLV的四种策略:
1.开发以客户为中心的方法。
潜在的经济衰退会带来不确定性,所以跟上不断变化的购物习惯和市场趋势很重要。你的客户的偏好发生了怎样的变化?你如何满足他们的新需求?你的竞争对手在做什么?你如何做得更好?
通过把顾客放在第一位,你可以确保你的品牌能够跟上不断变化的买家行为。这使你能够创造相关的客户体验,提高忠诚度和收入——在经济困难时期,这是一种更可持续的方法。Forrester发现改善残雪这一点将带来超过10亿美元的额外收入。
你如何让你的品牌走向成功?在你的组织中必须有一个强大的以客户为中心的基础。从客户支持到产品开发,每个部门都会生成数据,当这些数据结合在一起时,您可以获得对端到端客户旅程的有意义的见解。这些应该是跨团队合作和整体CX战略的核心。
2.突出价值以提高AOV并重复购买。
回头客是长期价值的巨大来源,产生的收入比首次客户多300%。在可能出现衰退的情况下,你能为他们做些什么?
人们很自然地想要采用各种策略来增加购物者的购物篮尺寸。例如,为了增加销售和交叉销售,您可以使用以流行产品为特色的弹出侧边栏小部件。购物车或结帐页面上的高度相关的补充商品也可以有效地鼓励冲动购买。
对于最有利可图的客户来说,最突出的是他们从购买体验中获得的附加价值。在资金紧张的情况下,重要的是要直接告诉购物者如何得到更多。产品套餐和惊喜礼物可以鼓励消费者购买更多。顾客推荐与促销码结账不仅取悦回头客但也能提高口碑,带来新客户。
3.实践基于上下文的个性化。
从长远来看,并不是所有的客户都有同样的价值。为了优化你的CLV策略,你必须意识到每个客户带来的价值,以及你如何维持和最大化它。
了解不同有价值客户的独特需求,可以让您简化活动并根据上下文细分客户。您可以通过利用可以实现此功能的工具来进一步实现此功能绘制客户旅程地图从头到尾,使您能够提供精确的体验,为每个客户带来特定的收入。
根据德勤的数据,71%的B2C领导者表示,有意义的个性化对其品牌的客户战略有重大影响,利用实时客户意图和背景比以往任何时候都更有必要。
4.建立信任,培养忠诚。
与客户建立关系并保持粘性可以将一次性购物者转变为终生的忠实客户。实现这一目标的方法之一是通过忠诚度计划。
消费者属于平均有14个忠诚计划但积极地使用其中的一半。因此,有机会创建一个对会员更有吸引力和价值的忠诚计划。忠诚的顾客首先想要什么?免运费和即时折扣。为了让游戏更具吸引力,你可以融入游戏化;除了物理奖励之外的体验;和独家访问内容,活动和更多。
你也不应该忘记加强你提供的整体购物体验。这包括建立更好的倾听工具,扩大不同接触点的客户互动,创建优先渠道,以便最好的客户可以随时联系到你。
倾听正确的客户,因为留住他们是有价值的
在经济衰退期间,随着消费者制定更严格的优先事项并减少支出,零售商不确定在哪里花钱和投资的情况并不少见。然而,专注于提高CLV是应对消费者价值观和态度的最初打击和可能的长期转变的最佳策略之一。通过确保你最有利可图的客户感到高兴和满意,他们带来的持续价值可以让你走上稳定和可预测的增长之路,即使在困难时期。
Emily Cawse是公司的高级客户成功经理Namogoo,一个数字旅程连续性平台。
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